Il est convenu de constater que la plupart des commerces doivent se battre d’abord sur le prix. Les consommateurs surinformés par Internet font la chasse au meilleur prix.

Sauf quand Nespresso vends son café bien plus cher que ses concurrents.

Sauf quand Amazon propose des prix en moyenne 20% plus cher que les mieux disants sur Internet.

Sauf quand l’iPhone est bien plus cher que ses concurrents Android.

Sauf quand Uber est aussi cher (voire plus) qu’un taxi pris dans la rue.

Sauf quand l’expérience client et le service justifie le prix. Dans la tyrannie du prix, on oublie la qualité. La qualité qui le plus souvent pour une grande part des entreprises devient un enjeu d’expérience client.

Lorsqu’on soigne son expérience client en la rendant excellente, le prix devient seulement une des composantes du choix. Ceci pose bien sur la question de comment améliorer son expérience client. Bien sur l’expérience digitale prends une importance de plus en plus importante, faisant le succès d’une grande partie des entreprises citées ci dessus.

Mais le service IRL (In Real Life, dans la vraie vie) est au moins aussi impactant car il change aussi la vie des gens. Un voiturier, un assistant shopper, une livraison rapide, un montage de meuble, une assistance informatique… Autant de services qui changent l’expérience d’achat, qui font en sorte que le prix devient moins important. Est ce à dire que les entreprises doivent prendre en charge ses services ? Pas nécessairement, ces services peuvent à la fois être vendus et faire une forte différence en terme de choix. Amazon premium en est l’exemple le plus éblouissant.

Il est évident qu’une partie des consommateurs (et probablement la plus recherchée) est plus intéressée par le service qui rends la vie plus facile que par l’économie à outrance. La question devient alors non seulement d’imaginer des services qui font la différence, mais aussi de trouver un moyen économiquement viable de les faire exister.

C’est là que les Services à la Demande font toute la différence. La capacité à mobiliser des talents en masse sur tout le territoire et à ne les payer que si ils font des missions ouvre de nouvelles perspectives quasi infinies de création de services.

Combien de distributeurs devront disparaitre avant que la guerre des prix ne devienne une guerre des services ?

 

 

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

w

Connexion à %s