Harris Interactive a mené une étude en Septembre 2016 pour comprendre ce que les français voient venir en termes d’uberisation. En synthèse, les trois secteur les plus concernés sont le Transport (Uber), l’Hotellerie (AirBNB) et… la Distribution.

randstad-uberisation

Ce qui est étonnant c’est qu’il n’existe pas encore de champion de la Distribution Uberisée. C’est tout le thème du Service à la Demande.

La Distribution est un business d’expérience. Les consommateurs acceptent de payer plus cher sur Amazon qu’en magasin physique ou sur d’autres sites en ligne car l’expérience d’achat est éblouissante. Amazon arrive même à faire payer son programme relationnel (Amazon Premium) alors que la plupart des distributeurs s’échinent à faire adhérer les consommateurs aux leurs.

L’Ubérisation de la Distribution et du commerce passera par le service à la demande, le service ubérisé.

Combien de consommateurs préfèrent acheter un meuble auprès d’un distributeur qui lui propose un service de montage ce ce meuble à petit prix ?

Combien de consommateurs seraient prêts à changer de distributeur si l’assistance et l’installation de l’ordinateur et du smartphone est incluse ?

Combien de consommateurs choisiraient un réseau de jardinage différent si ils pouvaient non seulement y acheter des produits mais aussi des services ?

Les exemples d’opportunités sont innombrables, mais pas encore de champion. Faut il dans la distribution aussi que ce soit un outsider, une start up ou Amazon qui bouscule une fois de plus le marché ?

Il est évident que la distribution a un enjeu d’expérience client, et que les Services à la Demande, les services ubérisés sont une solution a cet enjeu.

Les services à la demande sont :

  • 100% variables, pas de frais fixes d’implémentation. En faisant appel à des talents rémunérés à la mission, le distributeur de paie que si le service est rendu a son client.
  • Forcément profitables. Le paiement à la mission permets de piloter la marge du service, les bénéfices de fidélité, de cross sell et de préférence étant en plus.
  • Totalement élastiques. Avec des millions de talents en France cherchant des revenus complémentaires, l’offre de service est quasiment infinie et peut être assez facilement mobilisée par des plateformes
  • Qualitatifs. Grace au système d’évaluation par le consommateur, le donneur d’ordre à la garantie de pouvoir s’appuyer uniquement sur des talents compétents.

Ce qui manque c’est donc l’ambition et la créativité des distributeurs.

L’ambition de sortir de la guerre des prix et de s’attaquer à la préférence, qui passe nécessairement par l’expérience consommateur.

La créativité pour imaginer les services qui feront la différence et qui ne pouvaient simplement pas être conçus sans l’Ubérisation des services.

Les consommateurs l’attendent, les moyens existent… Qui sera le champion de la Distribution ubérisée par le service à la demande en 2017 ? Si c’est un acteur historique, ce serait une première.

 

 

 

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