Au début le monde était simple. On avait un produit, sa distribution et sa communication. Un bon produit bien distribué qui communiquait bien gagnait.

Puis est arrivé le Digital.

Tout est devenu plus compliqué pour les marques. La distribution est devenue plus compliquée avec l’e-commerce, la gestion de l’image est devenue plus compliquée avec consommateurs qui peuvent dire et partager la vérité de leur vécu, le prix est devenu plus compliqué avec la transparence totale. Mais surtout est apparue la notion d’expérience. Pour convaincre il ne suffit plus de dire (publicité déclarative), il faut faire. Suite à chaque message publicitaire convaincant, il y aura une recherche sur Google. Pour vérifier, en savoir plus, comprendre… mais surtout pour vivre une première expérience. Si une marque dit être innovante, l’est elle vraiment dans son expérience digitale ? Si une marque dit être empathique, l’est elle vraiment dans son expérience digitale ? Si une marque dit être généreuse, l’est elle vraiment dans son expérience en ligne ?
L’expérience digitale est devenue en quelques années le socle, la vérité d’une marque.

Puis est arrivé le Phygital

Phygital est un horrible néologisme, mais personne n’a rien trouvé de mieux. Comment décrire le fait que l’expérience digitale ne suffit pas si elle est isolée, décalée de l’expérience physique ? Tout comme la publicité déclarative ne peut plus être isolée de l’expérience digitale, l’expérience digitale ne peut plus être isolée de l’expérience physique. Une grande erreur serait de croire que l’expérience produit se limite à l’expérience physique. L’expérience consommateur est unique. Elle intègre l’accès, l’usage, les services, digitaux ou non. Mais la capacité des marques à créer des services physiques vient de connaitre une nouvelle dynamique : les services à la demande.
La capacité de créer des services à forte valeur ajoutée dans la vie réelle est aussi réelle que celle de créer des services digitaux. Il faut une idée qui fonctionne. L’exécution est devenue simple, grâce aux plateformes de services à la demande.
Une marque de beauté veut faire essayer son produit à domicile ? Un distributeur de meubles veut ajouter le montage au produit ? Un vendeur de Smartphone veut inclure une heure de prise en main pour tous ces clients ? Une marque de peinture veut offrir un peintre pour peindre une salle de bain ? Il suffit d’y penser, les plateformes à la demande peuvent créer le service en mode 100% variable a prix de revient faible.
Ainsi on passe d’une offre de services purement digitaux à une offre de services phygitaux, qui incluent une dimension digitale (conseils, compréhension du service, réservation de celui ci…) à une dimension phygitale incluant l’exécution du service dans la vie réelle. Un service phygital ne se contente pas de conseiller, simuler, informer, il fait. Il change la vie des gens.
Et à votre avis comment réagi un consommateur par rapport à une marque qui l’a compris et écouté pour changer et simplifier sa vie ? Quel serait son taux de mémorisation ? De fidélité ?
Forrester et d’autres l’ont mesuré. 14 points de croissance en plus pour les marques fournissant une expérience phygitale supérieure. 46% en loyauté, 34% en upsell, 10% en cross sell et 10% en ambassadorship.

De nombreuses marques et entreprises ont raté la révolution digitale. Celle qui ont survécu sauront elles prendre la vague phygitale ?

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